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公布109年線上美食外送平台消費申訴案件數量及分析

發布日期: 2021-02-09
行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)統計去(109)年線上美食外送平台兩家業者富胖達股份有限公司(以下簡稱foodpanda)及香港商比錫茲有限公司(以下簡稱Uber Eats)之消費申訴案件數總計為1,977件。經行政院消保處會同相關主管機關及業者召開會議後,於去年第3季案件數量有明顯下降,惟至第4季(10-12月份)時案件數量又增加,因此再次召開第3次會議,瞭解爭議原因,要求業者積極改善,預計於本年4月份召開第4次檢討會議。
經彙整業者被申訴案件之數量及態樣分析如下:
一、案件數量:第1季407件、第2季694件、第3季396件、第4季480件,總計1,977件(詳附表)。
二、態樣分析:
(一)foodpanda部分
1、取消訂單不退費:外送員表示送餐後撥打電話未接通,但消費者表示未接獲電話,業者因此取消訂單且不退費。計1,038件。
2、價格有差異:消費者付款時發現店內價及外送價有落差。計80件。
3、態度不佳:外送員或客服人員服務態度不佳。計108件。
4、無法取消訂單:未輸入優惠碼或下訂錯誤,卻無法取消訂單。計231件。
5、送餐過慢:外送員送餐過慢。計90件。
6、餐點內容不符:送餐與店內用餐內容物(量或質)不符。計56件。
7、其他:85件。
(二)Uber Eats部分
1、取消訂單不退費:外送員送餐後撥打電話未接通,消費者表示未接獲電話或訊息,業者取消訂單且不退費。計131件。
2、「優饗方案」扣款爭議:未獲同意免外送費,卻續約扣款。計63件。
3、無法取消訂單:下訂錯誤無法取消訂單。計21件。
4、其他:如信用卡盜刷問題、餐點內容不符等。計74件。
由案件變化量可知去年第2季後案件數量有下降,惟至去年第4季時又增加,顯示業者相關預防機制尚未到位,故於第3次會議時,請兩家業者強化相關機制:
一、提醒配合餐廳業者注意豬肉來源標示。
二、思考如何優化App系統操作流程。
三、線上送餐及一般商品寄送客訴案件如何分流。
四、查明信用卡盜刷問題並提出解決方案,倘涉及刑事部分,將案件移轉檢調單位。
五、研議增設電話客服可行性。
最後,行政院消保處呼籲消費者於應注意下列事項:
一、下訂餐點前多留意各業者點餐頁面,如不清楚時請利用線上客服詢問操作方式,例如下訂後欲取消訂單、未輸入優惠碼等。
二、遇有信用卡盜刷情形時,請立即與業者之線上客服聯繫,並與核發信用卡之發卡銀行聯繫,確認刷卡金額並列為爭議款項。
三、注意送餐與一般商品之不同,一般商品可適用7天猶豫期無條件解決契約,餐點為通訊交易解除權除外事項商品。
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